Yo tengo algo que a vos te sirve, y sé por qué te sirve (a vos, sí, a vos).
Esa frase sintetiza lo que podríamos definir como una promesa de marca “centrada en el cliente” (la base de la verdadera revolución digital).
Deconstruyo la oración en tres fases:
- “Tengo algo que a vos te sirve”
- “Sé por qué te sirve”
- “Especialmente a vos”
Lógico y extremo
El proceso de poner “al cliente en el centro” parece natural. Y cuando le agrego una narrativa imagino que todas las organizaciones nacen con el primer paso en mente: “tener algo que sirva” a otros. Sin embargo, a medida que la organización crece, pasan cosas muy curiosas: los directivos acortan la frase y se quedan con: “tengo algo”. En ese preciso momento comienza su lento declinar hacia la obsolescencia. A las organizaciones (a los humanos también) les cuesta “soltar”. Los ejemplos sobran: Nokia / Ford Motor Company (si no se apura) / Netflix (si no se vuelve un ecosistema, ojo).
Volver a preguntarse
¿Cuántas veces nos volvemos a hacer la pregunta de si lo que ofrezco “te sirve”? O mejor aún ¿Si sé hoy “por qué” te sirve? El ambiente académico se vió desafiado como nunca en marzo del 2020 cuando sobrevino el “cisne negro” de la pandemia. Pocas instituciones pudieron adaptarse, algunas lo hicieron de maravillas, y los profesores que lograron superar las encuestas lo primero que hicieron fué hacerse la gran pregunta: ¿qué les sirve hoy a mis alumnos? (podar y desaprender siempre duele). Las organizaciones que se hicieron esa pregunta ganaron (curiosamente algunas que ganaron están “volviendo a la normalidad”, veremos en qué termina eso).
Hoy no se fía
La “inercia” es un factor silencioso y poderoso, sirve para seguir avanzando cuando te quedás sin energía, pero también impide cambiar de rumbo cuando el contexto se modifica a una velocidad no anticipada. También existe inercia cuando pensamos que el mundo sigue igual ¿cuándo fue la última vez que chequeaste si sabías lo que le servía a tu cliente? La pregunta es pertinente porque no vamos a poder echarle la culpa otra vez al Cisne Negro, ya estamos alertados y sabemos que el mundo es más incierto de lo que nos gustaría. La frase “todo cambia” debería venir acompañada de “todo el tiempo, en todo lugar, y a toda hora”.
A tu medida
El “milagro” digital es altamente demandante, y no importa si tu sector no es tecnológico, la realidad no hace excepciones ni concesiones. Te guste o no, la customización es una “inevitabilidad” (Matrix IV se acerca) y el “rompecabezas” va a ser cómo hacerlo, en todos los sectores, en todas las dimensiones.
Efectivamente, la oferta va a ser uno-a-uno, en poco tiempo nadie va a quedar satisfecho con menos que eso. Y no va a ser un cisne negro, porque ya sabemos que va a pasar, de una forma o de otra. Habrá que aprender cómo responder.
