Cómo construirla y ganarle al mercado
TODO TIENDE A “CERO” EXCEPTO LA CONFIANZA
A medida que aumenta el acceso y el alcance también aumentan las alternativas.
Más alternativas = Más libertad de elección.
Paradójicamente esa “mayor libertad” genera un significativo nivel de estrés debido a un aumento de incertidumbre: más opciones equivalen, también, a más posibilidades de error.
De acuerdo a una investigación de McKinsey cuanto más ilimitada la oferta mayor es el peso de una marca que despierta confianza, más aún en el online.
La investigación de McKinsey da sustento objetivo a algo que vemos periódicamente en La Cocina Identidad de Marcas: las marcas confiables siempre le ganan al mercado.
¿Cómo construir confianza? La confianza es un valor intangible que se compone de diferentes atributos según sector y perfil del cliente.
Nosotros creemos que para que una marca logre altos niveles de confianza se necesitan tres acciones muy concretas que menciono a continuación e ilustro en los gráficos que acompañan al posteo:
- Información
- Performance
- Estética
INFORMACIÓN
Las marcas confiables no sólo “hacen lo que dicen”, más aún: saben lo que tienen que hacer porque conocen a sus clientes y se adelantan, muchísimas veces, a sus necesidades.
PERFORMANCE
Este es el núcleo duro de la confianza: es la capacidad de hacerse cargo de la experiencia que se promete.
En la experiencia se juega la relación, por eso más que puntos de contacto sería bueno denominarlos puntos de “encuentro”. Es el lugar donde la promesa y la expectativa necesitan coincidir funcional y emocionalmente.
ESTÉTICA
Este factor, menospreciado por muchas organizaciones, es clave. Sin los otros dos se vuelve vacío. Pero sin ella no existe ni la resonancia ni la consonancia.
Sin estética desaparecen la vibración emocional y la correspondencia cultural. Sin estética la experiencia es una simple transacción basada en una conveniencia práctica y pasajera.
Conocer las necesidades de nuestros clientes, satisfacerlos más allá de sus expectativas y hacerlos sentir bienvenidos es una ecuación que siempre resulta beneficiosa para ambas partes y también para el mercado.
Nota: pienso que necesitamos un branding cada vez más coherente y humanamente consciente, si creés que esto es un aporte por favor hacelo circular.
