¿Por qué a pesar de comunicar constantemente sospechamos de que no nos entienden o no nos escuchan? Y no es necesariamente por falta de frecuencia o de impacto. No pretendo saber exactamente la causa pero los casos que vengo analizando tienen algo en común: hay demasiada energía puesta en la forma y no en el fondo.
Yo soy un creyente del storytelling y sé que es uno de los tres pilares fundamentales para construir lealtad hacia las marcas. Sin embargo, contar historias no es sólo para entretener sino también para explicar. Es cierto que para lograr que nos presten atención la historia necesita ser entretenida, pero en el mundo de las marcas lo central es que quede claro la motivación que se está satisfaciendo y la forma en que se está logrando.
Una historia es el relato de algo que ocurrió, que ocurre o que está por ocurrir. La diferencia es que el storytelling de marca deja en claro porqué es importante que vos, cliente, lo sepas. En mi opinión un buen storytelling tiene tres finalidades:
- Capturar la atención
- Crear una conexión emocional
- Dejar en claro la motivación que se resuelve
Saber contar buenas historias no logra por sí mismo construir lealtad de marca. La lealtad se construye cuando el cliente logra resolver su problema, lo hace en forma placentera y siente que es comprendido y bienvenido. Me parece que el “sentirse” comprendido corre por cuenta del storytelling (con la cadencia del relato, el tono de voz y la promesa a cumplir). El resto es responsabilidad de la experiencia de producto y de la organización.
El desarrollo completo de este tema está en “Lealtad a la Marca” publicado por Editorial Paidós.
