Kantar publicó hace una semana su ranking de las 100 marcas más valiosas del mundo. Amazon y Apple encabezan la lista por lejos, y la siguen Google, Microsoft, Tencent y Facebook.
¿Es porque son tecnológicas? En parte sí. ¿Es porque tiene buenas estrategias de marca? Sin dudas que eso es parte del todo. Pero si nos quedamos sólo con esas respuestas me parece que nos perdemos algo más esencial y mucho más complejo de replicar.
Leyendo un artículo de la revista Inc. me encontré con algo que dijo Jeff Bezos hace un par de años. Le preguntaron si había un secreto detrás del éxito de Amazon, una típica pregunta que no debería haber tenido una respuesta simple, y sin embargo la tuvo.
Bezos dijo con pleno convencimiento que los secretos de Amazon eran tres:
*Escuchar
*Inventar
*Personalizar
En primer lugar se trata de “escuchar”, y la realidad es que las compañías que no escuchan a sus clientes fracasan, tarde o temprano el mundo se aleja de ellas porque sus promesas y productos ya no responden a su realidad.
En segundo lugar, es imperativo “inventar” y crear cosas nuevas para los clientes. Porque las organizaciones que sólo escuchan también fracasan. No es tarea del cliente inventar, esa tarea corresponde a la organización y es indelegable.
Por último “personalizar”. Cada cliente debe sentir que es único y que se le habla solamente a él. Porque las organizaciones que sólo piensan en sí mismas también fracasan.
Después de leer ese reportaje pude recordar decenas de marcas que si hubiesen podido incorporar estas premisas a lo mejor todavía serían relevantes. Me parece que Blackberry podría ser un claro ejemplo.
No se me escapa ni por un minuto que una de las palancas más poderosas que tienen tanto Amazon como Apple y Google es el acceso a nuestra data y su capacidad de expansión global, sin embargo, si no fuesen capaces de llevar a cabo estas tres premisas claves seguramente no estarían entre los primeros 10 de este ranking.
