Hoy el pasado es más evidente que nunca. Quizás porque el presente está definiéndose a mayor velocidad. Para las marcas esto significa que aparecen nuevas pautas de relación, nuevas demandas del mercado en cuanto a qué tener en cuenta a la hora de diseñar experiencias de cliente atrayentes y satisfactorias. John Maeda, CXO de Publicis Sapient, comparte lo que para él son las guías de una buena experiencia de cliente. Y para explicarlo usa la sigla LEAD (liderar en inglés) que implica los siguientes conceptos:
- Liviano
- Ético
- Accesible
- Dataful (neologismo referido a la parte bella de los datos)
LIVIANO: Las experiencias livianas son inmediatas, están definidas por la rapidez de funcionamiento y de respuesta. También por el timing de la interacción y la frecuencia con la que se alinea a las necesidades y expectativas del cliente. Medimos esta dimensión por la Velocidad que permite a la persona lograr su propósito y acceder al próximo paso. Atributos relacionados: rápido, contextual, ágil, sin costuras, enfocado, sin fricciones, eficiente.
ÉTICO: Una experiencia basada en criterios éticos es abierta, honesta y transparente. Entiende el contexto de sus públicos y también sus valores. Medimos la calidad de la interacción por los Valores y la coherencia respecto de los principios, las reglas y los códigos de conducta que mantenemos con las audiencias. Atributos relacionados: consciente, seguro honesto, legítimo, transparente, respetuoso y abierto.
ACCESIBLE: Una experiencia accesible es inclusiva, apoya la diversidad y es consistente en todos sus puntos de contacto. La accesibilidad se mide por el grado de Viscosidad, en cómo la experiencia facilita a las audiencia poder interactuar y progresar con facilidad de etapa en etapa. Atributos relacionados: empático, inclusivo, fácil, navegable, conveniente, claro, intuitivo.
DATAFUL: Esta cualidad está definida por su inteligencia al momento de personalizar las interacciones y anticiparse a las necesidades de la audiencia. Podemos medir esta dimensión de acuerdo a la Veracidad, de cómo se utiliza la información para guiar al cliente a completar adecuadamente sus tareas. Atributos relacionados: Informado, Preciso, Confiable, Continuo, Personalizado.
Vamos hacia una relación individual. Está pasando. Y si alguna marca está pensando en el “cómo”, las pautas de Publicis Sapient pueden ser una guía perfecta a la hora de diseñar la futura experiencia de marca de cualquier organización.
