Nunca se fueron, pero los teníamos relegados al banco de prescindibles (como si eso fuera posible).
Lo emocional surgió como novedad y bajo el convencimiento de que sólo nos vinculamos con el corazón y no con la cabeza, tomaron el protagonismo y se convirtieron en la estrella del branding.
Sin embargo, jamás hay una marca sin producto, jamás una buena marca (rentable y con un plus de precio) deja de tener un producto excepcional que la apoye.
EL SECRETO DE LO CONCRETO
En el último libro de David Aaker aparece un listado de los “súper poderes” de Amazon. Paso a listarlos:
- Excelencia operacional
- Una oferta realmente amplia
- Precios bajos
- Valoraciones de los consumidores
- “1- Click” para comprar
- Membresía “Prime” para obtener beneficios
- Recomendaciones personalizadas
- Recordatorios
La “magia” de Amazon es bien concreta, bien tangible y bien centrada en el cliente. Y con la menor fricción del planeta.
EXPERIENCIA: UNA CIENCIA NADA DIFUSA
Hace poco tuve una reunión en la que hablamos de “experiencia” de marca. Pongo entre comillas el término porque ahora me doy cuenta de que mantuvimos un diálogo de sordos.
Para mi interlocutor “experiencia” se sobre entendía como un término con ciertos rasgos mágicos (como algo que hace “florecer” el éxito y que está reservado para una imaginación superior).
En ese momento no había leído lo de Aaker y su ejemplo de Amazon. Una lástima porque podríamos haber conversado en base a un referente que nadie discute y a lo mejor nuestro encuentro no hubiera sido tan “aéreo” (y yo tratando de bajar todo el tiempo a tierra los conceptos).
ACCESO + ALCANCE + CERO FRICCIÓN + ESTÉTICA
Sé que me estoy repitiendo, pero cuando una fórmula es la correcta no hay vuelta: no existen mejores índices para medir una buena experiencia de marca que estos cuatro, y en ese orden.
Desde un e-commerce hasta una escuela de negocios, pasando por un hospital. Hoy todos “medimos” nuestra satisfacción en base a estos cuatro factores.
Por fin entiendo mi irritación con la marca Garmin: la interfaz es para egresados del ITBA o gente con mucha paciencia (humildemente admito que no estoy en ese segmento).
