El privilegio de trabajar como consultor es que aprendés de los demás lo que jamás hubieses aprendido solo por tu cuenta. Tener muchos clientes de muchas industrias, y con diferentes complejidades, abre la mirada y te obliga a ser humilde en las opiniones. Comparto tres cosas que fui aprendiendo con el tiempo, no son reglas, pero creo que son lecciones que pueden funcionar en muchos contextos.
El valor no lo define la organización, lo define el cliente: En los últimos tres años nos tocó colaborar con Andreani, en mi opinión una de las empresas más dinámicas y culturalmente más inquietas que he conocido hasta ahora. Ahí aprendí una frase imperdible: “déjame a mí, yo me ocupo”. La gente de Andreani tiene la mirada hacia “afuera”. ¿Las claves? Escuchan y salen a responder, es un mérito que viene de su fundador, está en el ADN real, no el inventado por consultores como yo.
La calidad no falla, la consistencia tampoco: En este caso lo aprendido no fue con un cliente sino analizando al competidor de un cliente. No aparece en los libros de branding pero Shell es un caso admirable porque el secreto de su liderazgo está en no cambiar lo que funciona. Desde hace varias décadas (¡décadas!) que sostiene dos cosas claves: la posición de premium y la estética de la marca. Lo que admiro es que Shell logró eliminar de su cultura el virus de “cambiar por cambiar”, algo tan común como funesto para algunos líderes.
La oferta no la define el cliente, la define la organización: Parecería que me empiezo a contradecir pero lo que disrumpe un mercado difícilmente surge de un “focus group” sino de la insatisfacción de alguien con su contexto. Aprendí que muchísimos emprendedores están convencidos de que son simplemente “hacedores” de lo que falta hacer. Y cuando se vuelven un Cisne Negro (y tienen éxito) pasa lo que pasa con todo CN: aparecen las explicaciones lógicas que por lo general las damos nosotros los consultores.
En todos estos casos se da la lógica del sistema LÍDER / EQUIPO / MARCA / PRODUCTO. A lo mejor en algunos se destaca más el líder o la convicción del equipo, pero nunca fallan la marca y por supuesto el producto. Eso es lo complejo, y la primer complejidad es admitir que estamos siempre frente a un sistema que no responde del todo con acciones aisladas.
