“Diseñar experiencias” es un cliché que trasciende el ámbito de las marcas, es mas, la marca misma fue una innovación impulsada por la necesidad de prolongar una experiencia de relación.
Creo que si buscamos alguna matriz o modelo que nos permita actuar y diseñar estas experiencias quizás sea útil pensar en tres dimensiones: una técnica, una estética y una humana. Lejos de imaginar estas dimensiones separadas las veo completamente fusionadas, de tal forma que resulta imposible actuar sobre alguna sin modificar o influir a las otras.
Imagino esto aplicable a cualquier organización de cualquier sector y tamaño porque lo que hay en el centro es justamente la experiencia que se vive en la relación. Quizás la primer objeción que pueda surgir sea la de la experiencia digital, en la que “el humano” no está presente. Sin embargo, cada decisión de cada elemento con el que interactuamos fue decidido previamente por un humano, desde el camino feliz hasta el tono del lenguaje.
Cuando escribimos con Luciano Elizalde el libro LÍDER EQUIPO MARCA PRODUCTO teníamos la certeza de que pensar la operación de la organización tomando estos factores de forma aislada era un error metodológico. Viendo las dimensiones de la experiencia me confirma más todavía el hecho de que todo tiene que ver con todo.
