Nunca creí en el mito del management de la “bala de plata” porque las cosas son siempre más complejas. Pero sí creo que ciertos factores (y sigamos con el término “bala de plata”) pueden crear momentáneamente un dominio desproporcionado.
“Bala de Plata” Nº 1:
En una reciente conversación me preguntaron: “¿hacia dónde vamos?”, y contesté: “el cliente quiere de todo, a su manera y ya mismo”. Una respuesta que hoy no es sarcástica: vamos hacia una multioferta customizada y sin curva de aprendizaje.
¿Cuál es la bala de plata? La no curva.
Ayer escuché algo genial: “nos gusta tener alternativas, pero odiamos tener que andar eligiendo”. Esto me trajo un pensamiento de segundo orden: si todo funciona sin que me de cuenta no cambio de bando. Todo sistema operativo que me evite tener que pensar es capaz de “venderme” lo que sea.
Esto explica por qué una marca que vende relojes y auriculares es capaz de venderme una suscripción de TV y una billetera virtual.
El branding acá tiene un enorme desafío: ofrecer explicaciones satisfactorias.
Algo no tan sencillo. Si lo fuera, las marcas de pasta también venderían salsa de tomate, cosa que no ocurre. ¿Cómo es esto? Si bien no nos gusta tener que pensar, también es cierto que necesitamos una explicación para todo.
“Bala de Plata” Nº2:
Mientras re bautizamos las relaciones entre el público y las organizaciones con nuevos términos (user experience, customer journey, fulfillment, storydoing, blabla…) se nos escapa la verdadera “bala de plata”: lo humano.
El branding tiende a un propósito esencial: ser la mejor versión del que está detrás del mostrador.
En este contexto ya no hay tantos mostradores por eso “el trato” cobra hoy rango de “bala de plata”. (No por nada apareció la opción “chat with a real human”).
No es el tono, no es la personalidad, es la forma en la que se “recibe” y se “convive” con el cliente. Hay dos conceptos que podrían definir esto: predisposición + emoción.
Si “hago doble-click” (parezco de agencia) llego al epicentro de otra frase cliché: “poner el cliente en el centro”. De RRHH no sé nada, y pregunto: ¿se puede entrenar esto? Y acá creo que el desafío del branding es superar lo expresivo para entrar en lo ontológico.
Bala de Plata Nº3:
Finalmente: hacer productos buenos. Una cosa es un buen producto y otra es un producto bueno. Y creo que el gran desafío es hacer un buen producto bueno. Que me haga bien a mí, a la sociedad y al planeta. (mi lado oscuro me grita: ¡ILUSO!).
Mi lado estratégico, sin embargo, me dice: “ojo que acá sigue habiendo una enorme oportunidad, los números dicen que los de 40 para abajo lo siguen esperando”.
Cierro con una frase que se liberó con una sinapsis accidental: “Un cliente satisfecho recomienda cuando se le pregunta, el fanático de la marca recomienda aunque no le pregunten”.
