El grado de lealtad se puede medir en base a la profundidad y solidez de la relación. En el caso de las marcas esto se mide por el grado de apoyo a los aciertos y el nivel de paciencia hacia los errores de la organización. ¿Cuál es la génesis de todo esto? Todo comienza con un acto transaccional, que ocurre en la medida en que la marca resuelva de manera satisfactoria lo que el cliente (tanto...
¿Cómo se logra la lealtad del público? ¿Existe alguna “fórmula”? Hace unos años inicié una investigación acerca del fenómeno de la lealtad. Tomé como punto de partida a una serie de marcas que tuvieran dos características importantes: notoriedad frente a su público estratégico y consistencia en la oferta de sus productos. Y me puse a estudiar qué acciones se desarrollaban para generar la relación...
Lo razonable es lo que sabemos y es enemigo de la innovación. La innovación, por el contrario, es una búsqueda por concretar una idea o resolver un obstáculo, cualquiera de las dos requiere de “no ser razonable”. “No se puede” es razonable, es seguro. “Quiero que se pueda” en cambio es la locura que mueve. Tiene que ver con el esfuerzo de ver más allá sin las restricciones del más acá. Muchas...
